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智能電網和公用事業 客戶服務管理

客戶畫像及客戶標籤管理系統

產品簡介

電力客戶標籤體系的業務設計以助力企業服務、定位營銷和精細化運營為出發點,形成以「體系創建」、「標籤管理」、「標籤應用」、「標籤評價」為核心的業務閉環。「體系構建」的業務設計按照「松耦合」原則分為標籤分類目錄、標籤定義、標籤創建三部分。標籤管理的業務設計以「OneID」為核心,實現了全域客戶的動態標籤標註。標籤應用以「服務化」為導向,為前端各類業務提供可用易用的標籤服務。「標籤評價」以「數據洞察」為核心,為標籤優化、停用、下線等提供科學決策支撐。從全域視角出發,旨在協助公司通過用戶標籤管理來提升業務及服務質量,提升數據驅動業務能力。

產品特點

  • 構建統一規範的客戶標籤體系
  • 實現靈活的客戶標籤管理
  • 打造開主動共享的對外標籤應用
  • 「評」數據洞察體系

將客戶標籤作為一項新的電力業務,標籤即為實體業務對象,規劃統一、標準化的標籤定義和分類管理目錄,構建支撐統一應用的客戶標籤體系。

建立客戶身份識別的userID,以寬表形式創建用戶標籤信息表,將用戶在各標籤上的情況集中存儲,便於營銷服務時的標籤調用。

為凸顯客戶標籤的可用易用性,方便前端業務及營銷人員需要,通過標籤推送業務應用將各類客戶標籤通過靈活的配置傳遞至營業廳、線上營業廳、網上國網、微信、自助終端、社會渠道等觸點,指導前端業務及服務人員開展營銷及服務。

能力共享主要以「服務化」理念為指導,將客戶標籤體系應用中的標籤靈活組合、目標客戶篩選、結果數據顯示等應用封裝成公共服務,方便其他系統和應用調用。實現了將「客戶細分能力」對外共享。提高了標籤應用的靈活性與便捷性。

標籤評估體系涵蓋標籤質量評估模型、標籤服務評估模型以及評估體系功能支持三個方面。根據點擊次數、推送次數等指標,使用加權積分演算法計算綜合評分值 。

應用效果

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全景畫像:通過全景畫像,實現一崗一像,專人專像

需求主題:關注不同用戶的不同需求、需求渴望程度以及服務策略執行

產品功能

標籤申請:標籤申請、標籤審核、標籤執行;

標籤生成:標籤定義、標籤計算;

標籤策略:流程化管理;

標籤應用:全景畫像、主題畫像、即席客戶分析、個性化場景;

標籤評估:標籤質量、標籤使用頻率、執行效果;

標籤報告:標籤介紹。

成功案例

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台湾

◆ 構建基於標籤洞察體系的客戶標籤

◆ 客戶基本標籤

◆ 營銷稽查標籤

◆ 客戶電費回收風險預測標籤

◆ 重要客戶識別標籤

台湾

◆ 客戶電費回收風險標籤

◆ 催費看板

◆ 標籤推送營銷應用

台湾

◆ 客戶標籤全景畫像

◆ 電力信用評價主題應用標籤

◆ 電費回收風險預測標籤

台湾

◆ 基於標籤體系的準確畫像

◆ 星標客戶評價標籤

◆ 客戶電費風險預測標籤

◆ 園區成熟度評價標籤